国家邮政局关于2019年第一季度邮政业消费者申诉情况通告

本文摘要：一、总体情况 2019年第一季度，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和受理网站共计处置消费者受理199914件。受理中牵涉到邮政服务问题的9675件，占到总受理量的4.8％；牵涉到租车服务问题的190239件，占到总受理量的95.2％。 处置的受理中，有效地受理量（确认企业责任的）为16493件，比上年同期上升70.1％。

一、总体情况　　2019年第一季度，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和受理网站共计处置消费者受理199914件。受理中牵涉到邮政服务问题的9675件，占到总受理量的4.8％；牵涉到租车服务问题的190239件，占到总受理量的95.2％。　　处置的受理中，有效地受理量（确认企业责任的）为16493件，比上年同期上升70.1％。

有效地受理量中牵涉到邮政服务问题的1589件，占到有效地受理量的9.6％；牵涉到租车服务问题的14904件，占到有效地受理量的90.4％。　　邮政业消费者受理皆依法依规做到了调停处置，为邮政业消费者挽救经济损失1886.4万元。

邮政业消费者对邮政管理部门有效地受理处置工作满意率为98.7％，对邮政企业有效地受理处置满意率为98.1％，对租车企业有效地受理处置满意率为97.7％。　　第一季度，企业对邮政管理部门转办的受理没能按规定时限恢复的有21件，与去年同期相比增加127件。公司名称上海江苏浙江福建广东四川贵州甘肃合计百世租车314国通33京东112DHL22不自租车112五品骏租车112全一租车11FedEx11UPS11TNT11其它22合计3211931121　　二、邮政服务受理情况　　（一）邮政业消费者对邮政服务问题受理情况　　第一季度，邮政业消费者对邮政服务问题受理9675件，同比上升44.7％。

邮政服务问题受理量情况统计表序号受理内容受理件数占到比%同比%函件包件外汇报刊集邮其他1投递服务393440.7-39.83486223415421462遗失少224823.2-41.019022852444113延后206121.3-63.118431652392104损坏6576.8-14.654611000015收寄服务3834.0-9.0285610613186违规收费770.8-24.5551701227其他3153.315.41682142130718合计9675100.0-44.782858821226572159　　邮政业消费者对邮政服务受理的主要问题是投递服务、邮件遗失少和邮件延后，分别占到受理总量的40.7％、23.2％和21.3％。邮政服务问题受理量同比皆呈圆形上升趋势。

　　（二）邮政业消费者对邮政服务问题有效地受理情况　　邮政业消费者对邮政服务问题有效地受理1589件，同比上升76.1％。邮政服务问题有效地受理量情况统计表序号受理问题有效地受理件数占到比例%同比%1投递服务函件60564340.5-74.7包件32报刊3集邮1其他22遗失少函件35742626.8-72.4包件65外汇1其他33延后函件31835922.6-83.2包件38集邮1报刊1其他14损坏函件781006.3-65.2包件225收寄服务函件37513.2-60.5包件9报刊3集邮26违规收费函件230.2-70.0包件17其他70.40.08合计　1589100.0-76.1　　邮政业消费者对邮政服务有效地受理的主要问题是投递服务、邮件遗失少和邮件延后，分别占到有效地受理总量的40.5％、26.8%和22.6％。

邮政服务问题有效地受理量同比皆呈圆形上升趋势。　　三、租车服务受理情况　　（一）邮政业消费者对租车服务问题受理情况　　第一季度，邮政业消费者对租车服务问题受理190239件，同比上升26.2％。　　（二）邮政业消费者对租车服务问题有效地受理情况　　邮政业消费者对租车服务问题有效地受理14904件，同比上升69.3％。

租车服务问题有效地受理量情况统计表序号受理问题受理件数有效地受理件数有效地受理比例%有效地受理同比%1投递服务55196461631.0-73.52遗失少43184433129.1-63.93延后41550376625.3-74.34损坏2463014589.8-50.85收寄服务63694553.0-53.46违规收费36981330.9-47.47开立货款821720.5-53.58其他14791730.5-33.69合计19023914904100.0-69.3　　邮政业消费者对租车服务有效地受理的主要问题是投递服务、快件遗失少和快件延后，分别占到有效地受理总量的31.0％、29.1％和25.3％。租车服务问题有效地受理量同比皆呈圆形上升趋势。

　　（三）邮政业消费者对租车企业受理情况　　邮政业消费者对租车企业有效地受理处置满意率（邮政业消费者对租车企业有效地受理处置失望件数与租车企业有效地受理总量之比）为97.7％，高于全国平均值有效地受理处置满意率的租车企业有9家；全国租车服务受理亲率（租车企业每百万件业务量再次发生受理问题的件数）为15.66，低于全国平均值受理亲率的租车企业有12家。第一季度主要租车企业受理情况表序号企业名称消费者对租车企业有效地受理处置满意率（%）受理亲率有效地受理亲率1中外运-空运100.00.210.002苏宁易购100.01.930.013民航租车100.02.040.514FedEx100.09.511.905如风达100.034.008.066国通100.078.2617.427TNT100.079.0930.838宅急送99.635.936.249德邦租车99.369.568.2610速尔98.515.285.3611优速98.547.653.0012京东98.37.580.3513韵约租车98.39.040.1914圆通速递98.220.410.6415邮政租车（EMS）98.225.166.5916百世租车97.712.240.3117申通快递97.615.590.1018五品骏租车97.618.2911.8819天天96.861.8114.5920不自租车96.568.506.7121顺丰速运95.811.540.2022中通快递95.27.040.1823DHL90.09.201.0524交四方89.43.890.6025UPS79.322.127.2926全国平均值97.715.661.23　　（四）各省（区、市）租车服务受理情况　　邮政业消费者对各省（区、市）邮政管理部门有效地受理处置工作满意率（邮政业消费者对邮政管理部门有效地受理处置工作失望件数与邮政管理部门结案有效地受理总量之比）为98.7％，高于全国平均值有效地受理处置满意率的地区有14个；各省（区、市）租车服务受理亲率（所在省份租车企业每百万件收投业务量中再次发生受理问题的件数）为8，低于全国平均值受理亲率的地区有13个。第一季度各省（区、市）租车服务受理情况表序号地区消费者对邮政管理部门有效地受理处置工作满意率（%）受理亲率有效地受理亲率1辽宁100.06.150.312吉林100.06.540.453湖南100.06.740.584宁夏100.06.831.675陕西100.08.560.316青海100.010.951.177西藏100.027.583.508天津99.66.320.729安徽99.56.640.3910江西99.57.090.8211山西99.35.640.9512河北99.27.220.6013江苏99.18.280.7114甘肃99.07.171.2415黑龙江99.07.440.6316福建98.98.980.9417河南98.73.930.5918重庆98.68.400.7119海南98.68.471.4020浙江98.57.120.7621湖北98.57.730.6122贵州98.511.431.3923山东98.512.450.5224新疆98.541.023.4825广东98.26.460.4826内蒙98.27.240.7027广西98.18.790.6228上海98.116.740.4329云南97.95.330.7530北京97.99.780.6531四川97.65.240.4532合计98.78.000.。

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